发明创造名称：服务录音的合规检查方法及装置
外观设计名称：
决定号：184050
决定日：2019-07-18
委内编号：1F271198
优先权日：
申请（专利）号：201510500179.1
申请日：2015-08-14
复审请求人：上海银赛计算机科技有限公司
无效请求人：
授权公告日：
审定公告日：
专利权人：
主审员：张静
合议组组长：张惠军
参审员：余莹洁
国际分类号：G10L15/26;H04M3/22;H04M3/53
外观设计分类号：
法律依据：专利法第22条第3款
决定要点
：如果一项权利要求与作为最接近现有技术的对比文件相比存在区别技术特征，而该区别技术特征中一部分作为一个整体未被该对比文件公开且该对比文件也未给出相关技术启示，目前也没有证据证明该部分区别技术特征属于本领域的公知常识，并且基于该部分区别技术特征，该权利要求的技术方案获得了有益的技术效果，则该权利要求相对于该对比文件具备创造性。
全文：
本复审请求涉及申请号为201510500179.1、名称为“服务录音的合规检查方法及装置”的发明专利申请（下称本申请），本申请的申请日为2015年08月14日，公开日为2015年12月23日；申请人原为上海银天下科技有限公司，后于2018年03月07日变更为上海银赛计算机科技有限公司。
国家知识产权局专利实质审查部门依法对本申请进行了实质审查，于2018年10月15日以本申请权利要求第1-11项不符合专利法第22条第3款的规定为由作出驳回决定；驳回决定中引用了如下1篇对比文件：
对比文件1：CN102456344A，其公开日期为2012年05月16日。
驳回决定所依据的文本为：申请人于申请日2015年08月14日提交的说明书摘要、摘要附图、说明书附图1-6，2018年06月05日提交的权利要求第1-11项、说明书第1-181段。
驳回决定所针对的权利要求书如下：
“1. 一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法用于对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述方法包括：
获取目标客户的历史行为记录，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史行为记录用于反映所述目标客户的历史交易行为，所述历史通话记录用于反映所述目标客户的历史通话行为，所述目标客户是请求呼叫中心的话务员所提供的服务的用户；
根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，所述异常客户是指所述历史行为记录中存在异常交易情况和/或异常通话情况的客户，所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；
若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史交易记录包括所述出入金记录、所述建平仓记录、所述盈亏记录和所述交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括所述通话次数和/或所述投诉次数；
所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括：
检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于所述出入金异常客户；和/或，
检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于所述操作异常客户；和/或，
检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于所述盈亏异常客户；和/或，
检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于所述交易异常客户；和/或，
检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于所述通话异常客户；和/或，
检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于所述投诉客户。
3. 根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，包括：
根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
4. 根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
5. 根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
6. 一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述装置用于对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述装置包括：
记录获取模块，用于获取目标客户的历史行为记录，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史行为记录用于反映所述目标客户的历史交易行为，所述历史通话记录用于反映所述目标客户的历史通话行为，所述目标客户是请求呼叫中心的话务员所提供的服务的用户；
异常检测模块，用于根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，所述异常客户是指所述历史行为记录中存在异常交易情况和/或异常通话情况的客户，所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；
录音获取模块，用于在所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
录音转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容；
合规检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述历史交易记录包括所述出入金记录、所述建平仓记录、所述盈亏记录和所述交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括所述通话次数和/或所述投诉次数；
所述异常检测模块，包括：
第一检测单元，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于所述出入金异常客户；和/或，
第二检测单元，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于所述操作异常客户；和/或，
第三检测单元，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于所述盈亏异常客户；和/或，
第四检测单元，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于所述交易异常客户；和/或，
第五检测单元，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于所述通话异常客户；和/或，
第六检测单元，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于所述投诉客户。
8. 根据权利要求7所述的装置，其特征在于，
所述存储模块，具体用于根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至所述目标位置的对应分类下；
其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、 所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
9. 根据权利要求6至8任一所述的装置，其特征在于，所述合规检测模块，包括：
检测单元，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
确定单元，用于在所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
10. 根据权利要求9所述的装置，其特征在于，
所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
11. 一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有程序，所述程序用于实现如权利要求1至5任一项所述的服务录音的合规检查方法。”
驳回决定中认为：权利要求1与对比文件1的区别在于：1）权利要求1还包括获取目标客户的历史交易记录，用于反映所述目标客户的历史交易行为；若所述目标客户属于异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；2) 对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。上述区别特征都属于本领域常用技术手段，在对比文件1的基础上结合上述常用技术手段以获得该权利要求所要求保护的技术方案，对所属技术领域的技术人员来说是显而易见的，因此权利要求1不具备专利法第22条第3款规定的创造性。从属权利要求2-5的附加技术特征或被对比文件1公开，或属于本领域常规技术手段，因此，在其应用的权利要求不具备创造性的基础上，从属权利要求2-5也不具备创造性。权利要求6-11的技术方案分别与权利要求1-5相对应，计算机可读存储介质中存储有程序是本领域常用技术手段，因此，权利要求6-11也不具备专利法第二十二条第三款规定的创造性。
申请人上海银赛计算机科技有限公司（下称复审请求人）对上述驳回决定不服，于2019年01月14日向国家知识产权局提出了复审请求，并提交了权利要求书和说明书的全文修改替换页。其中，在驳回决定所针对的权利要求书和说明书的基础上，将从属权利要求3、8的附加特征分别加入独立权利要求1、6中，删除独立权利要求1、6中的特征“将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置”，删除权利要求3、8，并对权利要求的编号进行适应性修改，说明书的发明内容部分做了同样的文字修改。
修改后的权利要求书内容如下：
“1. 一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法用于对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述方法包括：
获取目标客户的历史行为记录，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史行为记录用于反映所述目标客户的历史交易行为，所述历史通话记录用于反映所述目标客户的历史通话行为，所述目标客户是请求呼叫中心的话务员所提供的服务的用户；
根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，所述异常客户是指所述历史行为记录中存在异常交易情况和/或异常通话情况的客户，所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；
若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
将所述服务录音转换为文本内容；
根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
若所述服务录音不符合所述服务规范，则根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置的对应分类下，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史交易记录包括所述出入金记录、所述建平仓记录、所述盈亏记录和所述交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括所述通话次数和/或所述投诉次数；
所述根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，包括：
检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于所述出入金异常客户；和/或，
检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于所述操作异常客户；和/或，
检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于所述盈亏异常客户；和/或，
检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于所述交易异常客户；和/或，
检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于所述通话异常客户；和/或，
检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于所述投诉客户。
3. 根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括：
检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
若所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括：
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词 和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
5. 一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述装置用于对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述装置包括：
记录获取模块，用于获取目标客户的历史行为记录，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史行为记录用于反映所述目标客户的历史交易行为，所述历史通话记录用于反映所述目标客户的历史通话行为，所述目标客户是请求呼叫中心的话务员所提供的服务的用户；
异常检测模块，用于根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，所述异常客户是指所述历史行为记录中存在异常交易情况和/或异常通话情况的客户，所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；
录音获取模块，用于在所述目标客户属于所述异常客户的情况下，从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；
录音转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容；
合规检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置的对应分类下，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。
6. 根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述历史交易记录包括所述出入金记录、所述建平仓记录、所述盈亏记录和所述交易次数中的至少一种，所述历史通话记录包括所述通话次数和/或所述投诉次数；
所述异常检测模块，包括：
第一检测单元，用于检测所述出入金记录是否符合第一预定条件；若所述出入金记录符合所述第一预定条件，则确定所述目标客户属于所述出入金异常客户；和/或，
第二检测单元，用于检测所述建平仓记录是否符合第二预定条件；若所述建平仓记录符合所述第二预定条件，则确定所述目标客户属于所述操作异常客户；和/或，
第三检测单元，用于检测所述盈亏记录是否符合第三预定条件；若所述盈亏记录符合所述第三预定条件，则确定所述目标客户属于所述盈亏异常客户；和/或，
第四检测单元，用于检测所述交易次数是否符合第四预定条件；若所述交易次数符合所述第四预定条件，则确定所述目标客户属于所述交易异常客户；和/或，
第五检测单元，用于检测所述通话次数是否符合第五预定条件；若所述通话次数符合所述第五预定条件，则确定所述目标客户属于所述通话异常客户；和/或，
第六检测单元，用于检测所述投诉次数是否符合第六预定条件；若所述投诉次数符合所述第六预定条件，则确定所述目标客户属于所述投诉客户。
7. 根据权利要求5或6所述的装置，其特征在于，所述合规检测模块，包括：
检测单元，用于检测预设的n个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，n为正整数；
确定单元，用于在所述n个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关 键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
8. 根据权利要求7所述的装置，其特征在于，
所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
或者，
所述检测单元，具体用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
9. 一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有程序，所述程序用于实现如权利要求1至4任一项所述的服务录音的合规检查方法。”
复审请求人认为：(1)修改后的权利要求1与对比文件1相比，区别特征包括：所述方法用于对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查；获取目标客户的历史行为记录，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史行为记录用于反映所述目标客户的历史交易行为，所述历史通话记录用于反映所述目标客户的历史通话行为，所述目标客户是请求呼叫中心的话务员所提供的服务的用户；根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，所述异常客户是指所述历史行为记录中存在异常交易情况和/或异常通话情况的客户，所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；若所述服务录音不符合所述服务规范，则根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置的对应分类下，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容；其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。修改后的权利要求1实际所要解决的技术问题是：在对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行合规检查时，如何对服务录音进行合规检查。修改后的权利要求1与对比文件1相比，执行分析客户行为特征这一步骤的时机和目的都不相同。本领域技术人员在对比文件1公开内容的基础上，并不会想到在对呼叫中心的服务录音进行转文本处理之前，先通过分析客户行为特征筛选出异常客户，然后仅对异常客户的服务录音进行转文本处理。修改后的权利要求1请求保护的方式，能够充分减少漏检情况发生，针对性较强。此外，对比文件1并未公开根据不同的异常客户分类，将服务录音和/或文本内容存储至目标位置的对应分类下。在修改后的权利要求1中，通过上述方式，实现对服务录音依据异常客户分类进行分类管理，有助于质检人员更加有针对性且高效地对服务录音进行合规检查。因此，修改后的权利要求1具备创造性。修改后的权利要求6是与修改后的权利要求1对应的装置权利要求，在修改后的权利要求1具备创造性的前提下，修改后的权利要求6也应当具备专利法第22条第3款规定的创造性。在独立权利要求具备创造性的基础上，修改后的从属权利要求和权利要求11都具备创造性。
经形式审查合格，国家知识产权局依法受理了该复审请求，将案卷转送至原专利实质审查部门进行前置审查，并于2019年01月18日向复审请求人发出了复审请求受理通知书。
原专利实质审查部门在前置审查意见书中认为：1）对比文件1公开了在进行语音识别的同时，提取客服的语速、音量、服务禁语等关键指标（相当于服务规范），提供客服行为原始特征库数据；在此基础上，本领域技术人员容易想到首先基于历史行为记录筛选出异常客户，然后获取异常客户的服务录音进行文本转换；先筛选出异常客户，然后获取相关客户的信息，这是本领域的常用技术手段。2）对比文件1已经公开了调用搜索引擎，结合语义规则定制模块存储的分析语音语义的规则，对所述信息库中的客户行为特征进行分析与挖掘，并生成关于客户和客服行为特征的信息，在此基础上，筛选出异常客户，获取异常客户的服务录音进行文本转换，进而检测出不符合服务规范的服务录音，这是本领域技术人员容易想到的。因此，坚持原驳回决定。
随后，国家知识产权局成立合议组对本案进行审理。本案合议组在仔细审阅了全部案卷后，认为本案事实已经清楚，依法作出本审查决定。
二、决定的理由
（一）关于审查文本
在复审程序中，复审请求人于2019年01月14日提交了经过修改的权利要求书和说明书的全文修改替换页。经审查，上述修改符合专利法第33条和专利法实施细则第61条第1款的相关规定。因此，本复审决定所针对的文本为：申请日2015年08月14日提交的说明书摘要、摘要附图、说明书附图1-6，2019年01月14日提交的权利要求第1-11项、说明书第1-177段。
（二）关于创造性
专利法第22条第3款规定：创造性，是指与现有技术相比，该发明具有突出的实质性特点和显著的进步，该实用新型具有实质性特点和进步。
如果一项权利要求与作为最接近现有技术的对比文件相比存在区别技术特征，而该区别技术特征中一部分作为一个整体未被该对比文件公开且该对比文件也未给出相关技术启示，目前也没有证据证明该部分区别技术特征属于本领域的公知常识，并且基于该部分区别技术特征，该权利要求的技术方案获得了有益的技术效果，则该权利要求相对于该对比文件具备创造性。
具体就本案而言，
（1）独立权利要求1请求保护一种服务录音的合规检查方法，该方法针对异常客户的服务录音进行检查，若服务录音不符合服务规范则存储服务录音以供质检人员进行复核。
对比文件1公开了一种基于语音识别技术分析客户行为特征的方法，该方法采集客服录音文件进行检查以生成关于客户和/或客服行为特征的信息，并具体公开了以下特征：
录音文件采集引擎定期或实时地从呼叫中心录音系统提取客服录音文件；语音识别模块将所述录音文件采集引擎提取的录音文件转化为文本文件；客户行为分析模块调用搜索引擎功能，结合语义规则定制模块存储的预先定制的所述规则，对所述信息库的客户行为特征进行分析与挖掘，并生成关于客户和/或客服行为特征的信息（参见权利要求6）。信息库108，用于保存语音识别模块106转化的文本文件，以及客服人员的语速、音量、客服禁语（参见说明书第[0032]段）。客户行为分析模块基于原始信息库及语义规则库对客户行为进行分析与发掘，最终提供导致“重复来电”、“超长电话”、“客户抱怨”等各类呼叫的相关数据（参见说明书第[0033]段）。根据呼叫中心不同的用途，预先定制一系列语音语义的规则(即兴趣点语义规则)，对呼叫中心或企业的一些重要业务进行分类。举例说来，这些语义规则可分别定义如下：第一种、客户抱怨类： 骗 骗人 ″不X满意″ (″没收到″X账单) (″没讲清楚″) 投诉 ″找X经理″ ″怎么X可以″ ″你们X领导″ ″踢X皮球 (″不要″X″激动″) (″要投诉″) (″想投诉″) 欺诈 (″太差了″) ″ 尽快AND核实″ (″记录下来″X反映) ″投诉″(″不放心″)担心(″ 这么长时间″)(″这么长时间了″)开玩笑(″记录下来″X反应) ......；第二种、重复来电类： ″昨天X打″ ″前几天X打″ (″打过″X电话) (″已经打过″) (″没有″X″回拨″) (″没有″X″回复″) (″也是这″X″告诉″) (″联系″X″很多次″) (″联系″X″多次″) (″反馈过″) (″还没″X″我联系″)″上次X打″(″打电话过去″)(″打电话过来″) ......等（参见说明书第[0034]-[0038]段）。
将对比文件1公开的内容与权利要求1的技术方案进行对比：对比文件1中语音识别模块将从呼叫中心录音系统提取的客服录音文件采集引擎提取的录音文件转化为文本文件，相当于权利要求1的将服务录音转换为文本内容。
因此，本申请权利要求1的技术方案与对比文件1公开的内容相比，区别技术特征在于：A.该检查方法用于对贵金属、股票或金融投资服务领域的服务录音进行筛选，以供质检人员进行合规检查，所述方法包括：获取目标客户的历史行为记录，所述历史行为记录包括历史交易记录和/或历史通话记录，所述历史行为记录用于反映所述目标客户的历史交易行为，所述历史通话记录用于反映所述目标客户的历史通话行为，所述目标客户是请求呼叫中心的话务员所提供的服务的用户；根据所述历史行为记录检测所述目标客户是否属于异常客户，所述异常客户是指所述历史行为记录中存在异常交易情况和/或异常通话情况的客户，所述异常客户包括以下至少一种：基于出入金记录检测出的出入金异常客户、基于建平仓记录检测出的操作异常客户、基于盈亏记录检测出的盈亏异常客户、基于交易次数检测出的交易异常客户、基于通话次数检测出的通话异常客户、基于投诉次数检测出的投诉客户；若所述目标客户属于所述异常客户，则从呼叫中心获取与所述目标客户相关的服务录音；其中，所述异常客户分类包括所述出入金异常客户、所述操作异常客户、所述盈亏异常客户、所述交易异常客户、所述通话异常客户和所述投诉客户中的至少一种。B.根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；若所述服务录音不符合所述服务规范，则根据所述目标客户所属的异常客户分类，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置的对应分类下，所述目标位置用于存储供所述质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
基于上述区别技术特征，权利要求1实际解决的技术问题是：如何有针对性的高效率的对服务录音进行合规检查。
对于区别特征B，本领域技术人员知晓，判断服务录音是否合规，就是要判断客服人员在与客户对话过程中的用词用语是否符合规范要求，而对比文件1在转化文本信息的同时提取了客服的客服禁语，因此本领域技术人员在对比文件1公开上述内容的基础上易于判断客服人员在与客户对话过程中的用词用语是否符合规范要求。在此基础上，将不符合规范的服务录音存入对应的目标位置以备后续进行复核或分析，属于本领域常规技术手段。
对于区别特征A，虽然对比文件1在说明书第[003]段记载了“1、质检员抽取试听一定比例的录音文件进行质量监督的质检方法存在较高的随机性，但逐条试听进行质检的方法成本高、效率低，可行性差”，但对比文件1给出的技术方案的是定期或实时的从呼叫中心录音系统提取客服记录文件，然后将录音文件转换成文本并将客服人员的语速、音量、服务禁语一起存入信息库，客户行为分析模块对信息库的客户行为特征进行分析和挖掘，并生成关于客户和/或客服行为特征的信息，最后获取客户行为特征的信息。可见，对比文件1虽然意识到目前的质检方法存在成本高、效率低等缺点，但其给出的解决方案与本申请是完全不相同的。对比文件1公开的是基于语音识别技术分析客户行为特征的系统及方法，其基于语音识别技术将呼叫中心闲置音频录音文件转换为具备高附加值的商业资讯信息，同时还将提取客服语速、音量、客服禁语等关键指标，最终形成客户行为特征原始信息库，从而可以对呼叫中心绩效提供有效的根源分析，快速提供解决问题的解决方案，降低呼叫量，提高客户满意度。对比文件1既未公开也不涉及在提取录音文件之前获取目标客户的历史行为记录并据此进行录音文件的筛选，将筛选出的异常客户作为目标客户，有针对性地进行服务录音合规性检查。虽然本领域公知，减少要处理的原始数据可以提高处理效率，但针对对比文件1的技术方案而言，为了保证最终客户分析结果的准确性和有效性，如果在分析客户行为特征方法的一开始只获取部分录音数据，必然会因为原始数据的缺失而导致最终不准确的客户分析结果。因此，本领域技术人员面对对比文件1的技术方案没有动机在提取录音文件之前对录音文件进行筛选，对比文件1未给出在提取录音文件之前先获取目标客户的历史行为记录并对录音文件进行筛选以提高处理效率的技术启示，本领域技术人员在对比文件1的基础上不会想到在提取录音文件之前对录音文件进行筛选。
本申请需要解决的技术问题是如何高效率和有针对性的检测不合规范的服务录音，而不是要解决如何根据录音文件分析客户行为特征，基于需要解决技术问题的不同，本申请给出了首先根据客户历史行为记录进行录音文件筛选以减少处理数据量从而提高处理效率的技术方案，因为考虑到异常客户的服务录音属于不合规服务录音的概率比较高，因此，本申请的技术方案还可以充分减少漏检情况的发生，针对性较强。
同时，现有技术中，服务录音的合规检查方法通常是为了保证检查结果的准确性而需要使用全部录音数据，然后根据全部录音数据中某些特征信息如服务时长、关键词等来对服务录音进行检查。目前没有证据证明区别技术特征A属于本领域的公知常识。
进一步地，区别特征A使得本申请的权利要求1的方案整体上可实现如下的技术效果：一方面以异常客户为初筛条件，有助于减少语音转文本系统的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率，充分减少了漏检情况发生；另一方面由于向质检人员提供的是被系统检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。
因此，独立权利要求1所要求保护的技术方案相对于目前的证据具有突出的实质性特点和显著的进步，具备专利法第22条第3款所规定的创造性。
（2）从属权利要求2-4直接或间接引用权利要求1，在引用的权利要求具备创造性的基础上，从属权利要求2-4也不具备创造性。
（3）权利要求5-8是与权利要求1-4相对应的产品权利要求，特征一一对应，权利要求9请求保护一种计算机可读存储介质，其存储可执行权利要求1-4方法的程序，基于相同的理由，权利要求5-9也具备创造性。
基于上述事实和理由，本案合议组依法作出下述审查决定。
三、决定
撤销国家知识产权局于2018年10月15日对本申请作出的驳回决定。由国家知识产权局原专利实质审查部门在本复审请求审查决定所依据文本的基础上对本发明专利申请继续进行审查。
如对本复审请求审查决定不服，根据专利法第41条第2款的规定，复审请求人可以自收到本决定之日起三个月内向北京知识产权法院起诉。
郑重声明：本文版权归原作者所有，转载文章仅为传播更多信息之目的，如作者信息标记有误，请第一时间联系我们修改或删除，多谢。
